למה חשוב לשים לב כשמחברים בוט למספר וואטסאפ קיים?
דמיינו את הסיטואציה הבאה: לקוח של לקוח שלנו - ארגון גדול וידוע - שלח לוואטסאפ של הארגון צילומים של בדיקות רפואיות מקופת החולים שלו. המספר הזה עובד כבר שנים ומוכר היטב לציבור, ולכן במשך הזמן הוא שימש את הלקוחות של הלקוח לכל מיני צרכים. הארגון מסייע באמצעות הוואטסאפ לאנשים שעוברים תהליך רפואי, אבל במקביל משתמש בו גם כדי לשמור על קשר עם מתנדבים ותורמים.
לקראת קמפיין עונתי גדול החלטנו לחבר למספר הזה בוט חכם של בינה מלאכותית, שישיב לכל הפניות הנפוצות שמגיעות אל הלקוח. רצינו לענות לאלפי פניות במקביל ללא מגע יד אדם ולהקל על העומס שנוצר על הצוות.
מה קורה כשהבוט לא מזהה מידע רגיש?
כתבנו לבוט הוראות מדויקות מה לענות לאנשים שפונים בעקבות הקמפיין, ואז, בין מאות התגובות שהגיעו אל הבוט ונענו כנדרש, לפתע משום מקום הגיעו צילומי הבדיקות הרפואיות של אותו אדם. הבוט ראה הודעה חדשה וענה לו מיד. במקום להבין את הרגישות ואת התקלה או האנומליה שהתרחשה פה, הוא פשוט שלח לו מידע שיווקי כחלק מהקמפיין. לכאורה לא קרה כלום, הכל בסדר, אף אחד לא נפגע. אבל יש פה לקח חשוב שלמדנו, וחשבנו שנכון יהיה לשתף אותו גם כאן לטובת כל מי שעשוי להשתמש בבוטים חכמים בשנים הקרובות.
הבוט שלנו פעל בדיוק לפי ההוראות שכתבנו לו, כי הוא לא ידע שהבדיקות הרפואיות לא קשורות לקמפיין שלנו. אף אחד לא לימד אותו להבחין ביניהן, ולכן הוא פשוט ענה את מה שלימדנו אותו לענות לכולם. הפעם האחרונה שדיברנו עם האדם הזה הייתה בקמפיין של השנה שעברה, אבל הוא פשוט שמר את המספר בטלפון שלו.
איך בוט וואטסאפ מסווג פניות קודמות בארגון?
כאשר מקימים בוט עבור עמותות וארגונים, חייבים לזכור שתמיד יש סיכוי שהמספר שמור למשתמשים כאיש קשר של הארגון, ולכן הלקוח הניח בצדק מבחינתו שהמספר מיועד לכל פנייה מכל סוג שהוא, אבל הבוט הניח שהלקוח פנה אליו לגבי הקמפיין הנוכחי. וזה לא שלא נערכנו לסיטואציה: דווקא הייתה לנו הגנה חלקית - אנשים שהיו מסומנים מראש ככאלה שהם באמצע תהליך רפואי לא קיבלו מהבוט מענה אוטומטי, כי הבוט ידע להעביר אותם לבד לנציג אנושי.
הבעיה התרחשה אצל מי שלא היה ברשימה הזו. האדם הזה לא קוטלג, כי לא היה חלק מתהליך רפואי בוואטסאפ, ולכן מבחינת הבוט הוא נחשב לפונה חדש ורגיל. תארו לכם תושב שמתלונן ביום שני למוקד העירוני על פח אשפה שעולה על גדותיו, וביום שלישי הוא מקבל מהעירייה הודעה אוטומטית שמזמינה אותו לעדלאידע, עוד לפני שקיבל מענה על התלונה שלו. לא נעים.
מי אחראי על טעויות בוטים לפי הרשות להגנת הפרטיות?
כשהבוט ששלחתם עונה למישהו בהודעה שיווקית כתגובה על מידע רפואי שהוא שלח לכם, זו לא רק תקלה טכנית. לפי הרשות להגנת הפרטיות זו גם האחריות הישירה של הארגון, עובדיו וגם ספקיו לכל מה שמשתבש. האחריות הזו תקפה גם אם אף אחד לא התכוון לגרום נזק, ולכן חובה על כולנו להגדיר לבוט חוקים ברורים ונוקשים מראש.
רוב הסיכויים שכרגע אין לכם בוט בארגון, אבל במוקדם או במאוחר יגיע ספק חיצוני ויציע לכם להטמיע אחד. זה יכול לקרות למטרות שיווקיות או ככלי עבור מחלקת השירות, ולכן אתם חייבים להגיע לשיחה הזו מוכנים עם דרישות ברורות.
הדרישות שחובה להציג לספק הבוט לפני תחילת העבודה
לפני שאתם מכניסים חדשנות ובינה מלאכותית לארגון אל תניחו שהתוכנה עושה קסמים, אלא תשאלו את הספק. בקשו ממנו להראות לכם בעיניים איך הבוט מזהה פונה שכבר דיבר איתכם בעבר, כי אתם חייבים לראות כיצד התוכנה ניגשת לרשימות הקיימות שלכם.
אם תושב התלונן אתמול על בעיה קשה, התוכנה חייבת לדעת את זה ואסור לה לשלוח לו היום פרסומות מנותקות מהמציאות. תדרשו מהספק לבנות מנגנון שמזהה אנשים רגישים או כאלה שנמצאים כרגע בטיפול, כי זה תנאי בסיסי להצלחה.
בנוסף דרשו לראות כיצד הנתונים יוצגו לכם, וודאו מראש שהמספרים של הבוט יזרמו ישירות למקום שבו אתם מסתכלים ממילא על הקמפיין. הציבו גבולות גזרה ברורים לפני החתימה, וכך תחסכו כאבי ראש לאחר מכן.
מה לדרוש מהספק
- דרשו מהספק להציג לכם כיצד הבוט מזהה פונה שכבר קיים ברשימות אחרות של הארגון.
- חייבו את הספק להגדיר שאלת סינון ראשונית, כדי שהבוט ישאל על מה פנו לפני שהוא מציע הצעות.
- בדקו שהתוצאות של הבוט חוזרות ישירות למקום שבו אתם מסתכלים ממילא. לדוגמה, ודאו שהנתונים זורמים ישירות אל מנהל המודעות של מטא כדי שלא תצטרכו לדלג בין מערכות שונות.
- עברו על כל מילה בטקסט האוטומטי. חפשו מילים כלליות מדי, כמו למשל 'האתר שלנו', שצריך להחליף בשם המדויק של הפרויקט או הארגון כדי למנוע בלבול.
- הגדירו כלל ברזל, ולפיו אם הבוט לא מזהה בוודאות את הנושא הוא מעביר מיד את השיחה לנציג אנושי.
רוצים לקדם את הארגון שלכם בדיגיטל?
משרוקית דיגיטל מלווה גופים ציבוריים וארגונים גדולים, ומטמיעה עבורם בוטים חכמים ובינה מלאכותית. דברו איתנו.
